Marketing i sprzedaż w erze omnichannel. Jak odpowiadać na nowe oczekiwania klientów?
Przez ostatnie lata sprzedaż konsekwentnie przenosiła się do kanałów cyfrowych, jednak dziś nie mówimy już o rewolucji, lecz o nowym standardzie funkcjonowania rynku. Klienci płynnie poruszają się między światem online i offline, oczekując spójnych doświadczeń zakupowych niezależnie od kanału kontaktu z marką.
Przez ostatnie lata sprzedaż konsekwentnie przenosiła się do kanałów cyfrowych, jednak dziś nie mówimy już o rewolucji, lecz o nowym standardzie funkcjonowania rynku. Klienci płynnie poruszają się między światem online i offline, oczekując spójnych doświadczeń zakupowych niezależnie od kanału kontaktu z marką.
Według raportu „E-commerce w Polsce 2025” zakupy internetowe deklaruje już 78% internautów, co oznacza stabilizację rynku na wysokim poziomie. Jednocześnie głównym wyzwaniem firm nie jest już pozyskanie nowych użytkowników e-commerce, ale zdobycie uwagi i lojalności tych, którzy od lat korzystają z zakupów online.
Rosnące znaczenie sprzedaży internetowej nie oznacza jednak końca kanałów tradycyjnych. Klienci nadal cenią możliwość osobistego kontaktu z produktem, konsultacji ze sprzedawcą czy uzyskania fachowej porady. Szczególnie dotyczy to produktów bardziej złożonych lub wymagających większego zaangażowania w proces podejmowania decyzji. Dlatego skuteczne strategie marketingowe powinny opierać się na modelu omnichannel, łączącym działania cyfrowe i stacjonarne.
Istotną rolę odgrywa również komunikacja w punktach sprzedaży. Sklep stacjonarny nie jest dziś jedynie miejscem finalizacji zakupu, ale przestrzenią budowania doświadczeń klienta. Sprzedawcy coraz częściej pełnią funkcję doradców i ambasadorów marki, wpływając nie tylko na decyzje zakupowe, lecz także na postrzeganie firmy.
Współczesny konsument oczekuje personalizacji, szybkości i wygody. Dostawa produktu czy usługi realizowana nawet tego samego dnia staje się standardem, a marki inwestują w automatyzację marketingu oraz rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Z badań wynika, że 53% internautów korzysta już z narzędzi AI wspierających proces zakupowy, jednak mimo rozwoju technologii klienci nadal preferują kontakt z człowiekiem w sytuacjach wymagających indywidualnego wsparcia.
Zmieniają się również urządzenia wykorzystywane do zakupów. Smartfon stał się podstawowym narzędziem zakupowym dla większości e-konsumentów. W 2025 roku korzystało z niego 82% kupujących online, podczas gdy rok wcześniej było to 75%. Szczególnie widoczne jest to wśród młodszych konsumentów, dla których urządzenia mobilne są naturalnym środowiskiem zakupowym.
Co jest więc dziś kluczem do sukcesu? Na pewno nie wybór między online a offline. Oba kanały wzajemnie się uzupełniają i powinny tworzyć jednolite doświadczenie klienta. Spójna komunikacja, wartościowy content, szybka obsługa oraz konsekwentna realizacja obietnic marki wpływają na decyzje zakupowe niezależnie od tego, czy klient odwiedza sklep internetowy, aplikację mobilną czy punkt stacjonarny. W rzeczywistości 2026 roku przewagę konkurencyjną osiągają te organizacje, które potrafią integrować technologię z ludzkim doświadczeniem, budując trwałe relacje z klientami. A podstawą takiego działania jest poznanie ich potrzeb i oczekiwań.
Autor: Katarzyna Tatarkiewicz